Dit is hoe je om moet gaan met restaurant reviews

hoe om te gaan met recensies

Hoe kun je restaurantbeoordelingen effectief behandelen

Een van de beste manieren om je restaurant te promoten is mond-op-mond reclame en in de hedendaagse wereld gaat het om meer dan alleen een gesproken woord. E-word of mouth zorgt ervoor dat beoordelingen over jouw restaurant binnen een mum van tijd op verschillende online platforms, zoals Facebook, Google+, Instagram, Yelp en bijvoorbeeld Iens komen te staan.

Hoewel men zegt dat er niet zoiets bestaat als slechte publiciteit is dat voor restaurants en online recensies een heel ander geval. Een negatieve beoordeling over het gedrag, de sfeer of natuurlijk over het eten zou er mogelijk toe kunnen leiden dat je veel potentiële klanten zult mislopen. Zeker de eerste paar recensies over de zaak zijn cruciaal, aangezien er dan nog weinig andere meningen tegenover staan die wellicht het tegendeel kunnen laten zien.

Hoe kun je slechte recensies vermijden?

Een effectieve manier om om te gaan met slechte recensies is het vinden van een manier om ze te vermijden. Bijvoorbeeld, als je een effectief feedbackproces voor je klanten creëert en hen vraagt ​​om het eten, de service en de sfeer te beoordelen voordat ze het restaurant verlaten, kun je erachter komen of ze naar alle waarschijnlijkheid een goede of negatieve beoordeling zullen achterlaten.

Als ze waarschijnlijk een negatieve beoordeling zullen plaatsen, moet je proberen hen een gratis verbeterde service te bieden en je verontschuldigen voor hun onaangename ervaring. Het aanbieden van een gratis service of diner kan je ver brengen, het kan de klanten laten zien dat je echt geeft om hoe de klanten zich in je restaurant voelen. Niet alleen kun je voorkomen dat ze een negatieve beoordeling achterlaten, wat al vele malen waardevoller is dan een enkel gratis diner, maar je kunt ze waarschijnlijk ook nog zelfs omturnen tot een vaste klant.

Daarnaast kunnen ze zelfs meer aangespoord zijn om een ​​positieve beoordeling te geven en je restaurant aan te bevelen aan hun vrienden en familie op basis van hun positieve ervaring.

Soms is het echter onmogelijk om slechte recensies te vermijden en slechte publiciteit is dan ook een gegeven voor elk restaurant. En wanneer dat gebeurt, moet je een aantal handige tips en technieken gebruiken om het probleem aan te pakken, zoals:

Zoek de oorzaak van de negatieve beoordeling

Als iemand je bedrijf op sociale media afkraakt kan je eerste reactie zijn om het tegen te spreken. Maar het gaat niet om wat jij ervan vindt, het gaat om de ervaring die de klant heeft gehad, en zijn gevoel is altijd legitiem. Dus probeer de oorzaak van het probleem te vinden. Zodra je de oorzaak van het probleem hebt ontdekt, ga dan verder naar:

Het probleem oplossen

Niets werkt beter dan een uitstekende klantenservice. Als je jouw klant kan laten voelen dat ze belangrijk voor je zijn, dan komen ze vaker terug en zullen je zelfs aanbevelen aan hun vrienden en familie. Bovendien, als je in contact kunt komen met de schrijver van een negatief bericht, probeer dan het probleem op te lossen door je richting de klant te verontschuldigen en de klant te vragen of er een manier was geweest om de negatieve ervaring te voorkomen en je service in de toekomst te verbeteren.

Er zijn maar twee dingen die kunnen gebeuren:

  1. de klant zal je ook vertellen hoe je hun ervaring had kunnen verbeteren en je kunt stappen ondernemen om dat alsnog te doen, of
  2. ze kunnen wat slechtere comments over je poging achterlaten bij hun beoordeling. Het is dan jammer dat het zo loopt, maar ze zullen waarschijnlijk de geloofwaardigheid van hun beoordeling verliezen wanneer ze niet eens op je poging in willen gaan. Iedereen kan zien dat je je best hebt gedaan om de klant te helpen.

Probeer dus proactief te zijn en probeer je klanten zo veel mogelijk te laten zien dat je een uitstekende klantenservice belangrijk vindt en echt geeft om hoe je klanten jouw restaurant ervaren.

Goed in de gemeenschap staan

Als je gezien wilt worden als een kwalitatief hoogwaardig restaurant dat zich voor de gemeenschap inzet en terug geeft aan de gemeenschap, dan moet je zelf marketing mogelijkheden vinden. Als je midden in de gemeenschap staat, helpt je dat je restaurant niet alleen effectief op de markt te brengen, maar het helpt je ook een positief beeld van je restaurant te creëren.

Dit helpt mensen het grootste deel van de slechte reclame over je automatisch te negeren. Daarnaast kan het ervoor zorgen dat anderen je bij zullen springen bij een negatieve review en uit te leggen hoe het er normaal aan toe gaat bij hun favoriete eet locatie.

Een manier om dit doel te behalen is om op de hoogte te blijven van lokale liefdadigheidsgebeurtenissen, PR-evenementen en andere sociale evenementen en dan samen te werken met verschillende organisaties en hen te voorzien van eten voor hun evenementen tegen korting.

Het belang van online reviews

Bij het bepalen waar te eten lezen de meeste mensen online beoordelen voordat ze een reservering maken…

Online reviews zijn het nieuwe mond op mond vertellen, behalve dan dat ze in plaats van met 10 vrienden te praten, gelijk contact leggen met 1000’en vreemden. Leuk of niet, als restauranteur moet je online beoordelingen opzoeken en reageren. Vergeet niet dat veel van je gasten recensies lezen, hoewel ze zelf misschien niet reageren of posten. De beoordelingen bereiken een groter publiek dan je wellicht zou denken.

Het is tegelijk ook weer een andere manier om feedback te krijgen en de service te verbeteren. Het is vrijemarktonderzoek en als je algemene trends ziet, zijn deze waardevol voor je bedrijf.

Hoewel het leuk is om periodiek te reageren op goede recensies met een dankwoord, is het veel beter je tijd te gebruiken om te reageren op de negatieve beoordelingen. Door te reageren op een negatieve beoordeling minimaliseer je de schade die het aan toekomstige gasten kan toebrengen. Hier volgen een aantal regels over de manier van reageren.

Reageer direct

Zorg voor een protocol dat al in je organisatie is ingericht, zodat er altijd iemand is om je online aanwezigheid te lezen en te monitoren. Reageer op eventuele negatieve recensies binnen 48 uur nadat de recensie is geplaatst en laat altijd een manager beoordelen of de reactie passend is voor je merk, voor het posten.

Wees eerlijk

Gebruik geen hergekouwde antwoorden die gekopieerd en geplakt lijken bij elke slechte beoordeling. Wees oprecht en niet defensief. Zorg ervoor dat je specifiek verwijst naar het incident, zodat de beoordelaar weet dat je de volledige recensie hebt gelezen en opgenomen. Val nooit direct de recensent aan. Wees zo kort mogelijk.

Wees professioneel

Hoe je reageert en met je klanten communiceert is een afspiegeling van hoe je jouw restaurant runt, dus wees ervan verzekerd dat je reactie wordt gehouden aan dezelfde standaarden van professionaliteit die je vasthoudt voor elk ander aspect van jouw bedrijf. Reageer zo positief en behulpzaam mogelijk. Verontschuldig je voor een duidelijke fout van het restaurant en maak duidelijk dat je het probleem aanpakt.

Neem verantwoordelijkheid

Teken altijd elk antwoord met een naam, titel en e-mailadres zodat de commenter de mogelijkheid heeft om op te volgen. Dit personaliseert ook je bedrijf en herinnert online reviewers eraan dat echte mensen deze reviews lezen en aandacht besteden aan wat ze zeggen.

Gebruik een goed oordeel

Niet alle slechte beoordelingen verdienen je tijd en aandacht. Als een recensie ruw, vulgair of profaan is, vermijd dan interactie. Gebruik je tijd en energie om alleen te reageren op legitieme klachten.

connectie maken voor een goede review

Een praktijkvoorbeeld van het verzamelen van reviews

 

Hoe moedig je klanten aan om recensies te plaatsen? Door hen continu aan te moedigen om te plaatsen. Leert je bediening om een connectie met hun gasten te maken gedurende de avond, en laat ze aan het einde vertellen over je profiel op Iens of een andere site waar je nog beoordelingen mist.

Vraag gewoon naar hun steun. Wanneer je een echte connectie hebt gemaakt, dan komen er zeker goede reviews uit.

 

Hoe monitor je slechte online recensies

Zoals eerder vermeld, is de online component van het bezitten van een restaurant de enige grootste verandering in de restaurantindustrie de afgelopen tien jaar. Websites die gasten aanmoedigen om beoordelingen en feedback te plaatsen, zoals Yelp, Iens en zelfs Google+ zijn exponentieel gegroeid en zijn zeer invloedrijk voor veel potentiële gasten.

Dit is voor elk restaurant het geval, maar vooral in steden die door voorbijgaande gasten en out-of-towners worden gedomineerd worden restaurants het meest beoordeeld op hun online reviews, houd in grote steden dus ook rekening met internationale sites als Tripadvisor!

De frequentie waarmee potentiële gasten online feedback over restaurants lezen voordat beslissingen worden genomen, betekenen dat het essentieel is om een ​​online reputatie van een bedrijf te beheren. In feite heeft deze trend een nieuwe parasitaire sub-industrie: online reputatiemanagement ontwikkeld.

Weinig restaurants hebben de tijd of de neiging om iemand te betalen om een ​​online reputatie te beheren. Maar slechte online recensies kunnen kostbaar, onjuist en invloedrijk zijn. De verzameling van een paar van hen, vooral wanneer ze hetzelfde bericht herhalen, is een grote rode vlag voor veel gasten.

Restaurant managers moeten slechte recensies aanpakken alsof ze het belangrijkste goed zijn voor de onderneming. Het is de moeite waard om tijd te spenderen op review websites. Een keer per week als routine, maar het liefst elke 48 uur of elke dag. Het is absoluut noodzakelijk om te weten wat mensen over je zeggen, of het goed of slecht is.

goede reviews voor je restaurant verzamelen

Google Alerts is een goede optie voor elk restaurant, omdat het rapporten over eventuele online inhoud over je bedrijf zal verzenden. Het is ook de moeite waard om een ​​Facebook-pagina te handhaven, die de gasten de kans biedt om feedback en reviews te plaatsen en met je in contact te komen.

Reviews maken reviews. Als er al over je is gesproken dan nodigt dat ook uit voor anderen om een bericht achter te laten. Is er een site waar je nog niet wordt vermeld? Plaats je eigen reviews, of eigenlijk: laat vrienden of familie de eerste plaatsen. Een eerlijk bericht over wat je restaurant te bieden heft, alleen om het balletje aan het rollen te krijgen.

Is het ethisch? Waarschijnlijk niet. Gaat het je heel veel helpen? Ja, het hebben van een eerste goede review haalt de spotlight weg van middelmatige recensies, vooral als ze eerst op een recensiewebsite worden vermeld. En het nodigt uit tot positievere berichten.

Conclusie

Dit is wat online reputatie management voor bedrijven doen.

Het is belangrijk om te onthouden dat niet alle online beoordelingen slecht zijn. In feite, goede reviews samengebracht op meerdere websites biedt de gratis reclame die elk bedrijf kan gebruiken. Iets aan de restaurantindustrie motiveert mensen om zich te uiten, vaak in de vorm van een review. Het is een erg persoonlijke ervaring, zo’n diner, en het is de moeite waard om daar bij stil te blijven staan en die persoonlijke ervaring te onderkennen en blijvend te verbeteren.